投诉、申诉、争议处理程序 -yb体育官方

1目的

确保产品认证和服务认证的公正性和客观性，有效地维护申请方利益和认证中心（ccaepi）的信誉。

2适用范围

2.1本程序规定了与环境保护产品认证、绿色之星产品认证、环境标志产品认证和环境服务认证相关的投诉、申诉与争议处理程序。

2.2本程序适用于对环境保护产品认证、绿色之星产品认证、环境标志产品认证和环境服务认证活动相关的投诉、申诉和争议处理。

3引用文件

ccaepi-zd-305-1环境保护产品认证工厂质量保证能力要求

ccaepi-zd-305-2环境友好类产品认证工厂质量保证能力要求

ccaepi-zd-305-3环境服务认证-自动监控系统运行服务保证质量要求

ccaepi-zd-305-4环境服务认证-污染治理设施运营服务质量保证能力要求

ccaepi-zd-307产品认证和服务认证证书和标志使用管理办法

4术语

4.1申诉

申请人、检测机构或获证方对ccaepi做出的，对认证决定或认证决定有关活动提出的不满意的正式声明。

4.2投诉

任何组织或个人向ccaepi表达的，对ccaepi认证服务提出的正式的抱怨意见。投诉人应署名并提供必要的调查证据及线索。

4.3争议

申请人、检测机构或获证方与ccaepi在认证服务过程中就程序或认证技术问题不同意见的书面表述。

5职责

5.1综合部负责对投诉、申诉、争议的受理和事实确认，存档。

5.2综合部负责对投诉、申诉、争议处理，并由综合部负责向中心主任、董事长报告。

5.3中心董事长负责对投诉、申诉、争议处理意见的批准。

5.4认证工作质量引起的申诉，由管理者代表组织有关责任部门制订纠正、预防措施并监督执行。

6实施程序

6.1受理投诉、申诉、争议的范围

（1）符合认证条件，但不受理申请；

（2）对检查、检验或暂停、撤消认证证书有异议；

（3）涉及ccaepi审核、认证等有关活动的合法性、公正性；

（4）认证中心、分包机构或其工作人员有违反认证规定的行为；

（5）认证工作违章收费；

（6）获证产品/服务实际使用中发现的质量问题；

（7）滥用或冒用产品/服务认证证书等损害ccaepi认证声誉的行为；

（8）其他属于申诉、投诉的事项。

6.2投诉、申诉和争议的受理

6.2.1投诉、申诉、争议可直接向ccaepi综合部提出，也可向上级管理机构提出。

6.2.2投诉、申诉、争议方应提交书面材料，说明原因、证据和要求，并注明其姓名、工作单位、地址和yb体育官方的联系方式。

6.2.3申诉由综合部接收并填写《投诉、申诉、争议登记表》。

6.2.4综合部接到投诉、申诉后一周内做出是否受理的决定，并书面通知申诉方。

6.2.5对决定受理的申诉，由综合部登记、编号、立卷，根据申诉的重要程度，制订相关处理方案，并安排处理。

6.3投诉、申诉的处理

6.3.l一般投诉、申诉由综合部处理。

6.3.1.1一般申诉、投诉主要指：

（1）对符合认证条件，但认证机构不受理申请；

（2）对检查、检验检测或暂停、撤消产品/服务认证证书有异议；

（3）认证机构或其工作人员有违反认证规定行为；

（4）认证工作违章收费。

6.3.1.2在接到投诉、申诉书30天内，由综合部派人通过电话邮件面谈等方式对投诉、申诉事实进行调查，同时对有关问题进行处理，并将处理结果书面通知投诉、申诉人。逾期不能作出决定，应通知申诉方，说明原因，对谈话及有关内容应做详细记录并经申诉方确认。

6.3.1.3投诉、申诉方对综合部处理不满意，可向认证中心主任或上级主管部门申诉。

6.3.2重要投诉、申诉由管理者代表处理

6.3.2.1重要投诉、申诉主要指：

（1）申诉方对申诉处理有异议；

（2）综合部工作人员违反规定的；

（3）对产品/服务认证、认证中心的工作、声誉有重大影响的。

6.3.2.2管理者代表负责受理申诉，并在45天内做出处理决定。对45天内不能做出处理决定的应向申诉方做出书面答复，并说明情况。

6.3.2.3综合部对重要投诉、申诉的处理结果书面报认证中心主任。

6.3.3投诉、申诉方对处理决定仍持有异议者，可向认证中心法人或上级主管部门申诉。

6.4有关争议的处理

相关方与ccaepi发生争议时，要采取充分交换意见，平等协商的方式，力求达到统一，确实无法统一的，可暂时保留各自的意见。申诉方对处理有异议，可向上级主管部门申诉。

6.5约束原则

申投诉的处理人员应于被申投诉方至少2年没有任何利益关系，所有参与人员负有保密责任。

申诉、投诉和争议处理过程中实行回避制度，涉及人员不得参与处理和决定。

6.6定期汇总和存档

综合部负责定期组织对申诉、投诉和争议及处理情况进行汇总及存档。

6.7申诉、投诉和争议处理过程中产生相关费用由责任方负担。